昆山市交通场站管理有限公司

2019年公司成立智能服务部，主要负责公司候车设施的维护、保洁、巡检、智能化及公益广告、商业广告的日常管理工作。部门始终坚持求实务实、扎实工作的目标要求，圆满完成了各项工作任务，其中智能化工作最为突出。

（一）开创智能化服务时代。随着科技的进步，传统式便民已满足不了人们日益增长的服务需求，智能公交候车亭和电子站牌已成为智慧城市战略发展的必经之路。智能服务部瑟意QC小组的成立可持续性、针对性、科学性解决候车亭难点问题。今年度QC课题《候车亭用电远程管控系统的研发》和《昆山市候车亭用电远程管控系统使用手册》的修订，大大减少了候车亭用电巡视成本，提高了故障维修效率，市民满意度有效提升。昆山市候车亭运营管理指挥中心的建立也进一步提高了候车亭智能服务平台的利用效率。指挥中心建立以来，从公交站点的增设、迁移、取消，到候车亭及站杆的更新、报修、处置，每一处细节都编入智能化管理系统，实现了人员定位、智能监测、应急响应等一体化功能，开创了候车亭智能化服务时代。

（二）统一标准化服务规范。实现服务体验一致性是公共服务水平提升的重要指标之一。公司对服务规范、服务标准与服务流程进行回顾与修订，制定公司统一“服务清单”，推行《昆山市候车亭建设管理养护标准与指引》，重点突出服务统一标准化，使其有利于实现候车亭服务体验一致性，从而促进服务能力与水平提高。同时，结合服务工作的需要，编订《候车亭报修及投诉服务文明用语基本规范》，完成“服务咨询受理回复标准语言知识库”的制定初审工作，开展“候车亭管理服务综合评价”，逐步实现由人工评价向系统评价的转变。

（三）荣获高质量服务荣誉。今年，公司定期开展市民、公交车以及行业主管部门对服务的需求情况调研，立足解决市民最关切的问题，搭建市民出行与公交车之间的信息交互平台，加快“候车亭智能平台”和“候车亭智能监控中心”功能拓展与应用升级。也不断改进创新，对标国内外先进候车亭管理模式，借鉴同行业先进管理经验，提高公共服务水平，在此基础上公司获评全国质量信用A等、用户满意服务AA级企业，并荣获“候车亭管理”五星级现场荣誉，打响了候车亭服务品牌。